Расскажи о том, как выглядит твой проект сегодня.
Сейчас у нас два полностью загруженных салона «Рук не хватает»: «Мастерская красоты и зефира» на Садовой, 248 и «Черный пояс по маникюру» на Молодежной, 1. Кроме этого, уже год, как запущен собственный бренд одежды под маркой «Рук не хватает Store».
В работе мастерских мы сразу сделали ставку на маникюр, педикюр и оформление бровей. Намеренно решили не браться за стрижки и окрашивания – мы за абсолютную чистоту, которую, конечно, сложно поддерживать, работая с ножницами и красителями. Зато мы можем собрать любую прическу – от нежных кудрей до сложных вечерних вариантов.
Тогда, четыре года назад, вы были одними из первых, кто уделил столько внимания интерьеру и концепции заведения. Не пугала роль первопроходцев?
Вовсе нет. Я уже видела подобные заведения в Москве и других крупных городах и знала, что на правильном пути. Так что и сомнений не было, и все непрошеные советы я пропускала мимо ушей.
Ты всегда хотела собственный бизнес?
Никогда не думала об этом специально – поначалу я просто работала сама по себе все свободное время. Хотелось заработать побольше, чтобы иметь возможность купить все, о чем мечтала. Наверное, первым шагом к тому, что у меня есть сейчас, было решение взять себе в помощь дух девушек, которым я передавала своих клиентов, записавшихся на поздний вечер. Получалось плохо, но это было полезным опытом. Во всяком случае, я не опустила руки: подумав, что проблема может быть в самих помощницах, решила собрать новую команду и открыть мастерскую.
Перестала работать с клиентами я около полутора лет назад. Поняла, что совмещать это с управлением бизнесом невозможно. Маникюр – процесс, требующий максимальной концентрации, и сделать все безупречно, отвлекаясь на постоянные звонки и решение организационных вопросов, невозможно. Да, многие мои клиенты с опаской переходили от меня к моим мастерам, но теперь часто вижу их в наших мастерских и знаю, что они довольны.
В твоих мастерских особенная атмосфера, большое внимание уделяется деталям – мастера носят форму, интерьер продуман до мелочей, и даже аккаунты в соцсетях ведутся в особенном стиле. Как считаешь – такое внимание к, казалось бы, пустякам сильно повлияло на успешность вашего бизнеса?
Не могу сказать, что они прямо определили наш успех, но свою роль сыграли. Когда четыре года назад мы одними из первых в Самаре начали подавать клиентам чай и зефир, многие думали, что за это нужно платить. Теперь это наша «фишка» несмотря на то, что многие заведения теперь угощают клиентов. Кстати, о мелочах: с нашими легендарными зефирками связана забавная история. Когда мы открывали «Рук не хватает – Черный пояс по маникюру», решили, что сладости должны соответствовать, и заказали зефир в шоколаде. Клиенты взбунтовались! Оказалось, что белую зефирку можно позволить себе даже на диете: там мало сахара, много белка, и весит она всего ничего. А сладость в глазури – запретный плод для многих наших клиенток, которые придерживаются правильного питания. Так что пришлось вернуть простой зефир, чтобы никому не было обидно.
На самом деле, в сфере обслуживания не бывает пустяков – есть определенный уровень сервиса, забота о клиентах, которую мы стараемся проявлять.
Не боишься конкурентов? Судя по статистике Instagram, маникюрных салонов в городе бесчисленное количество.
Можно подумать, что конкурентов у нас очень много, но на самом деле работы хватит всем. Мы знаем, что наши клиенты выбрали нас за качество, сервис и атмосферу. Возможно, если бы у меня самой не было репутации хорошего мастера с тех времен, когда я еще сама занималась маникюром, бизнес не развивался бы так, как сейчас. Конечно, мне хочется верить, что в «Рук не хватает» идут потому, что лучше нас нет. Мы делаем все, чтобы хорошо и комфортно было не только нам как предпринимателям, а еще нашим клиентам и сотрудникам. Но все дело том, что мы подошли именно этим людям, потому что соответствуем их представлениям о качественных услугах. Для кого-то другого идеальным окажется мастерская по соседству.
Расскажи немного о команде. Сложно собирать и удерживать такой большой коллектив?
Безусловно, без наших мастеров у нас ничего не будет. Это команда, которая верит в то, что мы делаем, и готова развиваться вместе с нами. Но я давно поняла, что удержать никого нельзя, да и незачем – незаменимых людей не бывает. Да, мы много сил вкладываем в подбор и обучение сотрудников, создаем максимально комфортные условия работы, прислушиваемся к мнению каждой из девушек в команде. Но уход кого-то из мастеров перестал быть для нас трагедией. У каждого сотрудника может быть миллион причин на то, чтобы расстаться с нами, и предугадать все невозможно. Так что сейчас мы просто непрерывно подбираем новых мастеров на случай необходимости, вносим в лист ожидания или сразу приглашаем присоединиться к команде, если есть вакантные места. В сфере обслуживания «текучка» – нормальное явление, просто в плохой компании она будет в несколько раз выше. От нас уходят нечасто, и на их место сразу приходят новые сотрудники, ничуть не менее опытные и профессиональные. За четыре года мы научились выбирать лучших!
Неужели не приходилось сталкиваться с проблемами при подборе?
Не помню особенных проблем. Да, иногда приходят мастера, которые заявляют о десятилетнем опыте, а на деле не умеют ничего. Но это выясняется уже на первой встрече, если не при телефонном разговоре.
Определенные сложности были только в выборе сотрудников, которые займутся маркетингом. Сейчас я не стала бы работать со многими агентствами, в руках которых мы побывали. Каждый раз нам обещали золотые горы и идеальную стратегию, которая привлечет нам буквально тысячи клиентов. Ошибкой было надеяться, что нам дадут волшебную таблетку. Теперь большую часть акций мы планируем вместе с мужем, пробуем разные варианты, тестируем гипотезы. Вопреки мнению, что всякой работой должны заниматься профессионалы, так оказалось эффективнее всего. Никто лучше нас не знает наш бизнес и клиентов.
За четыре года вы заметно выросли. Как удается справляться с таким объемом задач?
Сейчас мы автоматизируем все бизнес-процессы, взяли управляющего – перевели на эту должность нашего администратора. Зачем? Поняли, что без такого человека нам уже не справиться: мы занимаемся всем вдвоем с мужем, и контролировать все просто не успеваем. Благодаря появлению управляющего у нас появилась возможность не забивать голову текущими задачами, а подумать над развитием проекта.
Планируете ли расширять бизнес дальше?
Мы готовим документацию для продажи франшизы. Сейчас наша задача – организовать все на таком уровне, чтобы можно было «копипастить» мастерские в разных регионах. Возможно, в будущем мы и сами захотим открыть новый салон. Но все-таки запуск каждой мастерской требует постоянного присутствия – по этой причине у нас пока отпадают варианты выхода даже в соседние города: просто не хочется все время проводить в разъездах. А пока мы готовим все необходимое, чтобы нашим опытом могли воспользоваться другие. Конечно, мы будем принимать активное участие в запуске новых мастерских по франшизе, готовы всячески помогать и курировать все процессы, но в любом случае – руководить будут другие люди.
Год назад вы запустили @ruk_ne_hvataet_store в Instagram. Теперь у вас уже есть магазин в центре города. Как вообще пришла идея заняться дизайном одежды?
О своей марке одежды я мечтала давно, и вопрос был только в том, когда запускать проект. Изначально мы с мужем планировали сначала открыть вторую мастерскую, а потом уже думать о этом. Но когда Дарья (со-основательница бренда) предложила мне работать вместе, откладывать старт стало невозможно.
Спустя год можно сказать, что мы заметно выросли – прежде всего в плане качества. Нам пришлось сему учиться с нуля, методом проб и ошибок – подбирать ткани, работать с поставщиками, заниматься раскруткой магазина и распределять ответственность. На мне – техническая сторона бизнеса – подбор сотрудников, выбор поставщиков, переговоры с магазинами. Даша больше занимается креативной составляющей.
Для тебя «Рук не хватает» – это больше история про деньги или про любовь?
Без одного нет другого. Конечно, это дело, которое приносит удовольствие: я люблю общаться с новыми людьми, люблю узнавать что-то новое, постоянно слежу за новыми трендами в нашей индустрии. Ну а деньги нужны для того, чтобы продолжать развиваться, поддерживать сервис на должном уровне и продолжать радовать клиентов.
Если бы ты сейчас могла вернуться в прошлое и дать совет себе, только начинающей бизнес, что бы ты сказала?
«Не ставь подвесные кресла в педикюрную зону!» (смеется). Правда-правда, эти громоздкие гамаки, хоть и были очень красивыми и удобными, не позволили нам пораньше запустить услугу одновременного маникюра и педикюра в четыре руки – для тех, у кого каждая минута на счету. Сколько клиентов мы могли бы порадовать!
А если серьезно – я ни о чем не жалею. Если сейчас все у нас получается – значит, мы двигаемся в правильном направлении.